Thực tế, không thể loại trừ được gian lận trong bán lẻ, nhưng có thể cần phải đấu tranh với hành vi này. Hơn nữa, biện pháp hiệu quả nhất, theo các chuyên gia và những người làm trong lĩnh vực bán lẻ, đó là giảm thiểu các rủi ro phát sinh gian lận – tạo không khí làm việc thuận lợi trong nội bộ và loại bỏ những cám dỗ tiềm tàng trong môi trường kinh doanh.

Không thể tránh khỏi được hành vi trộm cắp trong nội bộ, đặc biệt là trong các doanh nghiệp lớn, nơi có cơ cấu tổ chức phức tạp. Góp một phần đáng kể trong việc gia tăng trộm cắp là thiếu sự trừng phạt tương xứng: theo như thống kê, trong phần lớn các trường hợp (60%) thì người gian lận bị buộc thôi việc đơn thuần. Và chỉ có hơn 30% người sử dụng lao động cần đến sự trợ giúp của các cơ quan bảo vệ pháp luật.

Trong số những nguyên nhân thúc đẩy nhân viên thực hiện hành vi trộm cắp, thường là do mức lương không thỏa đáng. Họ không hề nuối tiếc về chỗ làm việc với mức lương ít, trong khi đó thì trên thị trường lao động luôn có thể có những vị trí làm việc tốt hơn. Thứ 2, trong một số người lao động luôn nảy sinh ra những cám dỗ không thể vượt qua.

Một phương diện nữa làm thúc đẩy các hành vi phi pháp tại nơi làm việc, đó là không có quan hệ thân thiết từ phía lãnh đạo. Trong trường hợp này, người lao động cũng sẽ đáp lại cho người sử dụng lao động bằng những gì mà họ được đối xử.

Ngoài ra, các doanh nghiệp bán lẻ thường không có các thông tin trao đổi – trong lĩnh vực này không có các “danh sách đen” (Blacklist). Điều này làm trầm trọng thêm tình hình, bởi vì các chuỗi bán lẻ hoặc cửa hàng thường cố gắng không “vạch áo cho người xem lưng”.

Gian lận được coi là bất kỳ hành vi nào hoặc chuỗi hành vi nào mà nhân viên, người quản lý, khách hàng, nhà cung cấp, nhà sản xuất thực hiện không đúng theo như quy định đề ra.

Vị trí đáng chú ý nhất trong cửa hàng, nơi có xác suất xảy ra các gian lận nhiều nhất là quầy thu ngân. Công việc của thu ngân thường bị tác động bởi nhiều luồng thông tin khác nhau. Một mặt thu ngân cần phải niềm nở, lịch sự với khách hàng, mặt khác, lại cần phải đảm bảo chính xác việc lập hóa đơn bán hàng và đảm bảo việc thu tiền từ khách đúng quy cách. Ngoài ra, thu ngân còn cần phải ghi nhận thông tin thẻ khách hàng thân thiết, giao tiếp với khách hàng, thông báo về các chương trình khuyến mại và các tình huống khác.

Trong bối cảnh làm việc như vậy, có thể có rủi ro là thu ngân không làm đúng như quy định, bởi vì bị phân tâm khi đồng thời thực hiện nhiều việc như đã nêu ở trên. Những sai sót của thu ngân có thể mang tính cố ý (chủ quan, cố tình), hoặc khách quan.

Trách nhiệm của người quản lý là làm sao để hạn chế được các sai sót khách quan của thu ngân, cũng như ngăn chặn được việc cố tình làm sai của thu ngân so với quy định. Trong trường hợp cuối cùng, đó chính là biểu hiện gian lận của thu ngân.

Để hạn chế các sai sót và gian lận tại quầy thu ngân, cần kết hợp nhiều biện pháp, bao gồm xây dựng các quy định chặt chẽ và các công cụ trợ giúp cho thu ngân cũng như để giám sát dành cho người quản lý.

Chúng ta cùng xem xét các tình huống sai sót và gian lận tại quầy thu ngân.

  1. Sai sót do thu ngân dùng phần mềm không thuận tiện

Đây là tình huống thường hay gặp. Nhưng đáng chú ý là chính những người trong cuộc (thu ngân và người quản lý) lại thường không nhận thấy được điều này. Khi có những bất tiện trong chương trình, sẽ làm tăng xác suất sai sót của thu ngân. Nhiều khi, thu ngân cũng đổ lỗi cho phần mềm khi có người phát hiện ra các sai sót.

Có tình huống thu ngân đổ lỗi cho phần mềm và có thời điểm tự ý bán hàng ghi bằng tay, và tận dụng cơ hội này để bán hàng mà thu sai tiền.

  1. Thu ngân không in ra phiếu tính tiền khi thu tiền của khách

Sau khi quét mã vạch hàng hóa, trên màn hình luôn hiển thị tổng số tiền phải thu từ khách hàng. Thu ngân đề nghị khách hàng thanh toán, nhưng lại không đánh số tiền đã thu vào máy, và cũng không in phiếu tính tiền cho khách hàng. Sau khi khách hàng đi khỏi, thu ngân thực hiện hủy phiếu tính tiền vừa nhập. Như vậy, đã có một phần tiền được thu nhưng không ghi nhận vào hệ thống. Số tiền này bị thu ngân biển thủ, và tạo nên mất mát cho cửa hàng.

Tình huống này thường hay gặp trong các tiệm tạp hóa nhỏ, khi không có người giám sát thu ngân hoặc kiểm soát phiếu tính tiền với giỏ hàng của khách.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Dán thông báo trước quầy thu ngân, đề nghị khách hàng phải lấy phiếu tính tiền sau khi thanh toán.
  • Cần có người giám sát việc thu ngân, hoặc có camera giám sát.
  • Phần mềm cần đưa ra báo cáo thống kê xem thu ngân nào hay hủy phiếu, vào những lúc nào, số tiền bao nhiêu để có biện pháp theo dõi các nghi ngờ. Những nhân viên thường hay hủy phiếu tính tiền sẽ bị đặt dưới diện nghi vấn.
  1. Thu ngân in lại phiếu tính tiền

Thu ngân in ra 1 phiếu tính tiền và đưa cho đồng sự, người này vào siêu thị chọn ra đúng các mặt hàng và với số lượng như trong phiếu tính tiền. Khi qua quầy thu ngân, thu ngân chỉ quét các mặt hàng mà không thu tiền. Bằng phiếu tính tiền in lại, có thể đi qua được cửa của nhân viên kiểm soát.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Cần đặt ra người quản lý quầy thu ngân để xem thu ngân có bỏ sót khách hàng nào chỉ quét mà không thu tiền.
  • Chương trình phần mềm cần ghi lại xem thu ngân đã bao nhiêu lần in lại phiếu tính tiền, hoặc cần cấm in lại phiếu.
  • Đối với cửa kiểm soát cuối cùng cần để ý thời gian trên phiếu và thời gian hiện tại. Có thể thấy nghi ngờ nếu như thời gian trên phiếu sớm hơn nhiều so với thời gian hiện tại.
  1. Thu ngân sửa lại phiếu tính tiền sau khi thu tiền của khách

Sau khi thu tiền của khách, và khách chuẩn bị rời đi, thu ngân nhanh tay xóa 1 dòng hoặc sửa lại số lượng 1 mặt hàng nào đó. Và như vậy, số tiền sau đó sẽ ít hơn so với số tiền phải thu thực tế. Số tiền chênh lệch sẽ bị thu ngân biển thủ.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Cần đề nghị khách hàng kiểm tra lại phiếu trước khi rời quầy.
  • Có thể kiểm tra lại số lượng hàng hóa ở cửa kiểm soát cuối cùng.
  • Phần mềm cần ghi lại và đưa ra các thống kê về thao tác đáng ngờ của thu ngân, từ đó quay lại Camera để phát hiện ra các hành động gian lận.
  1. Thu ngân đánh thừa số lượng hàng hóa trong phiếu tính tiền

Khi đánh phiếu tính tiền, thu ngân cố tình đánh thừa số lượng hàng hóa so với thực tế khách mua, ví dụ như khách mua 5 gói mì thì đánh thành 6 gói, hoặc có thể thêm 1 mặt hàng mới vào phiếu tính tiền. Sau khi khách trả tiền và ra khỏi cửa hàng, thu ngân lập phiếu trả lại hàng, trên đó ghi nhận số lượng trả lại là số lượng lúc trước đã đánh thừa ra.

Trong trường hợp này, cửa hàng không hề có mất mát, vì hàng bán ra bao nhiêu thì thu được tiền bấy nhiêu. Người thiệt hại là khách hàng, vì họ phải trả thêm một số tiền hàng mà họ không hề mua. Nhưng cửa hàng cũng sẽ bị ảnh hưởng về uy tín, nếu như khách hàng về nhà phát hiện mất mát và khiếu nại.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Có cơ chế kiểm tra và giám sát tại quầy thu ngân sau khi khách tính tiền.
  • Cần cảnh báo cho khách hàng về việc kiểm tra hàng hóa sau khi mua hàng.
  • Cần quy định chặt chẽ việc nhận hàng bán bị trả lại, ví dụ, cần có sự có mặt của trưởng ca thu ngân, bảo vệ, có chữ ký trên chứng từ nhận hàng bán bị trả lại, hàng bị trả lại cần được để riêng và sau đó chuyển sang cho bộ phận kho có kèm theo biên bản giao nhận…
  • Phần mềm cần cho phép thống kê lại được các phiếu tính tiền trả lại, có thể phân tích xem nhân viên thu ngân nào có tần suất nhận hàng bán bị trả lại bất thường so với những người khác để từ đó có cơ sở phân tích, kiểm tra bổ sung (bằng các công cụ khác như camera).
  1. Thu ngân đánh thiếu số lượng hàng hóa trong phiếu tính tiền

Khi đánh phiếu tính tiền, thu ngân đánh số lượng hàng hóa ít hơn so với số lượng mà khách hàng đã chọn ra. Kết quả là khách hàng phải trả tiền ít hơn so với số tiền phải trả. Thường thì những khách hàng này là người thân, người quen của thu ngân. Trong trường hợp này, người bị thiệt hại chính là cửa hàng, vì cửa hàng bị mất hàng và không thu được tiền.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Cần có người kiểm tra giám sát công việc của thu ngân sau khi tính tiền. Thường thì có thể kiểm tra xác suất phiếu tính tiền với số lượng hàng trong giỏ người mua tại cửa kiểm soát cuối cùng.
  • Cần có quy định về việc quét mã vạch hàng hóa, ví dụ như tất cả các hàng hóa đều phải đi qua máy quét mã vạch, cần đặt máy quét mã vạch ở vị trí dễ trông thấy để tránh tình trạng cho hàng vào giỏ mà không đi qua máy quét. Có thể kết hợp với camera giám sát để phát hiện ra việc thu ngân quét mã vạch sai quy định.
  • Phần mềm cần ghi lại các thao tác của thu ngân, phân tích tần suất đánh mã vạch thủ công, xem kết quả của những lần thu ngân nhập số lượng hàng hóa từ bàn phím (khi chỉnh sửa số lượng, kể cả theo chiều tăng và chiều giảm), những lần xóa dòng hàng hóa. Có thể cần phải thiết lập phân quyền sao cho thu ngân không thể sửa, xóa dữ liệu đã nhập vào trong phiếu tính tiền, ngoại trừ dòng cuối cùng. Để sửa xóa các dữ liệu đã nhập trên phiếu tính tiền, cần gọi sự trợ giúp của trường ca thu ngân bằng cách đổi quyền trên máy tính tiền (dùng thẻ nhân viên để đổi quyền, chứ không dùng bàn phím để nhập mã đăng nhập).
  1. Thu ngân đánh phiếu nhận hàng bán bị trả lại mà thực tế không trả lại hàng

Thu ngân lập ra các phiếu trả lại hàng từ khách (nhận lại hàng và chi tiền cho khách) nhưng trên thực tế là không có khách hàng nào trả lại hàng. Số tiền trả lại được cất vào trong túi của thu ngân. Người bị thiệt lại là cửa hàng.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Cần có quy định thu ngân không được phép giữ tiền trong người, khi hoàn tất phiên thu ngân thì phải giao toàn bộ tiền trong quầy cho thủ quỹ.
  • Cần có quy định về việc nhận hàng bán bị trả lại, đảm bảo cho việc kiểm tra và giám sát các giao dịch này, ví dụ, cần phải có mặt và chứng kiến của trưởng ca, bảo vệ.
  • Chương trình phần mềm cần phân quyền sao cho thu ngân không thể biết được số tiền hiện có trong quầy của mình, ngoài ra, có thể phân quyền sao cho nhân viên thu ngân không thể lập phiếu trả lại, còn nếu như có trường hợp trả lại thì người trưởng ca thu ngân có thể dùng thẻ cá nhân để mở thêm quyền cho thu ngân, nhưng chỉ có hiệu lực cho 1 giao dịch.
  • Cần có bộ phận kiểm tra các thao tác của thu ngân bằng camera giám sát.
  • Phần mềm cần đưa ra được các báo cáo thông kê về các hành động của thu ngân (so sánh tần suất các giao dịch nhận hàng bán bị trả lại của các nhân viên với nhau, giữa các khoảng thời gian khác nhau).
  1. Thu ngân quẹt thẻ khách hàng bằng thẻ của mình

Khi bán hàng cho khách, nhân viên thu ngân quẹt thẻ của mình. Và như vậy, toàn bộ doanh thu bán hàng cho khách được ghi nhận cho thu ngân. Việc quẹt thẻ này không gây thiệt hại trực tiếp cho cửa hàng tại thời điểm bán hàng, nhưng việc tích lũy doanh số trong thẻ của nhân viên có thể đem lại thiệt hại cho cửa hàng trong trường hợp, nhân viên dùng thẻ này để nhận được các chiết khấu khi mua hàng sau này.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Sử dụng hệ thống Camera giám sát.
  • Phần mềm cần phải thống kê các hành động quẹt thẻ, đánh giá số tiền bán hàng có quẹt thẻ của nhân viên thu ngân, thống kê tần suất quẹt thẻ theo từng nhân viên thu ngân, theo từng khoảng thời gian.
  • Trên phiếu tính tiền in ra cần ghi rõ số thẻ khách hàng, đồng thời, để nghị khách hàng kiểm tra phiếu trước khi rời quầy. Nếu thấy các thông tin bất thường trên phiếu, có thể gọi nhân viên kiểm soát. Hành động tố cáo các biểu hiện bất thường của thu ngân sẽ được thưởng nhằm khuyến khích khách hàng kiểm tra công việc của thu ngân, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng, vừa kiểm soát được công việc của thu ngân.
  • Cần thống kê được các thẻ với doanh thu lớn mà thường được 1 nhân viên thu ngân quét.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên gọi điện hỏi thăm các khách hàng thường xuyên, để nhận được các nhận xét, đồng thời biết được họ có phải thực sự là chủ thẻ hay không.
  1. Thu ngân nhận thanh toán bằng phiếu quà tặng chưa phát hành (không có hiệu lực)

Các phiếu quà tặng khi dùng để thanh toán cần phải được kiểm tra cẩn thận. Có nhiều trường hợp, nhân viên thu ngân nhận được phiếu quà tặng dùng để thanh toán cho phiếu tính tiền, thế nhưng các phiếu quà tặng này đã hết hạn sử dụng, chưa được phát hành, hoặc đã được sử dụng.

Việc nhận các phiếu quà tặng không có giá trị sử dụng có thể là mang tính khách quan (do không đủ các điều kiện để kiểm tra), hoặc do thu ngân có chủ ý (móc ngoặc với các đối tượng khác để thu lợi bất chính). Trong bất kỳ trường hợp nào thì người bị thiệt hại chính là cửa hàng.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Hạn chế các chương trình khuyến mại phiếu quà tặng.
  • Tăng cường kiểm soát việc phát hành phiếu quà tặng, tăng mức độ bảo mật phiếu quà tặng để tránh làm giả.
  • Trong phần mềm phải có sẵn các công cụ cần thiết để quản lý phiếu quà tặng, từ lúc in, phát hành, cho đến khi sử dụng để thanh toán. Việc sử dụng phần mềm phải đảm bảo kiểm ra chính xác tính hợp lệ của phiếu quà tặng tại thời điểm sử dụng.
  1. Thu ngân lạm dụng các chương trình chiết khấu

Nếu không sử dụng phần mềm, thu ngân có thể lạm dụng các chương trình chiết khấu để thu lợi bất chính cho bản thân và cho người quen.

Ngay cả khi áp dụng phần mềm, nếu như vẫn cho thu ngân áp dụng các chương trình giảm giá quà tặng một cách thủ công thì thu ngân có thể lạm dụng. Ví dụ, thu ngân tự đánh số tiền chiết khấu vào phần mềm khi thanh toán cho người quen, và như vậy, cửa hàng sẽ bị thất thu số tiền giảm giá này.

Hoặc cũng có trường hợp, nếu khách hàng xuất trình phiếu giảm giá thì sẽ được chiết khấu. Thu ngân có thể tiến hành giảm giá cho các khách hàng không xuất trình phiếu.

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Cần trang bị phần mềm thu ngân hiện đại.
  • Cần hạn chế các chương trình chiết khấu thủ công, các chương trình Marketing cần phải được thiết lập một cách tự động khi khách mua hàng.
  • Phần mềm cần có thống kê lại các phiếu giảm giá đã thu từ khách hàng.
  • Các chương trình khuyến mãi, chiết khấu trong bán lẻ thường rất đa dạng và phức tạp. Vì vậy, các tình huống có thể bị lạm dụng xin được trình bày riêng trong bài viết khác.
  1. Thu ngân lạm dụng việc cho phép thanh toán trả sau hoặc trả trước

Một số cửa hàng cho phép thu ngân bán hàng để khách hàng nợ, hoặc được phép bán hàng mà khách hàng đã thanh toán từ trước. Ví dụ, trong dịp tết, khách hàng đặt mua các giỏ hàng tết, và vì với số lượng nhiều nên khách hàng thanh toán trước bằng chuyển khoản. Trong tình huống này, nhân viên thu ngân lúc này chỉ ghi nhận việc xuất hàng, nhưng không ghi nhận việc thanh toán.

Một ví dụ khác, khách hàng thân quen đến mua hàng, và khi thanh toán thì có điện thoại từ lãnh đạo là cho khách hàng nợ (vì lý do nào đó). Và như vậy, nhân viên đã bán hàng và không ghi nhận việc thanh toán của khách hàng.

Như vậy, trong một số tình huống, thu ngân có thể thực hiện việc bán hàng nhưng không thu tiền (cho phép trả sau và trả trước). Nếu bộ phận kế toán có sự kiểm soát chặt chẽ thì cũng sẽ không để ra sai sót hoặc không thu hồi được công nợ.

Nhưng điều đáng nói ở đây là chúng ta đã để cho thu ngân quyền bán hàng mà không nhận tiền thanh toán, và đây là chỗ có thể dễ dàng nảy sinh gian lận, nếu như có lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ.

Một tình huống tương tự cũng dễ tạo ra gian lận, đó là hiện tại nhiều phần mềm thu ngân chỉ cho phép ghi nhận việc thu tiền mặt. Và nếu như khách hàng thanh toán bằng thẻ ngân hàng thì đến cuối ca cần phải rà soát lại tất cả những khoản thu bằng thẻ bằng cách lập ra nhiều báo cáo khác nhau (báo cáo bán hàng từ hệ thống POS, báo cáo thanh toán bằng thẻ từ hệ thống ngân hàng).

Các biện pháp ngăn ngừa có thể

  • Quy định không cho phép khách hàng nợ, hoặc hạn chế đến mức tối đa.
  • Các giao dịch trả tiền sau hoặc trả tiền trước đều cần được coi là bán buôn, và phải thực hiện thông qua phần mềm quản lý, chứ không ghi nhận trong phần mềm bán lẻ (POS).
  • Phần mềm bản lẻ cần có báo cáo kiểm soát hàng ngày về các khoản trả trước và trả sau, để nhanh chóng kiểm tra, đối chiếu. Tất cả các giao dịch trả sau và trả trước cần đưa vào diện cần kiểm soát.
  • Áp dụng phần mềm bán lẻ mà cho phép ghi nhận riêng biệt các hình thức thanh toán khác nhau trong 1 giao dịch bán hàng. Điều này làm giảm thiểu các sai lệch khi không phải đối chiếu từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau.
  1. Sai lệch do không đồng bộ dữ liệu giữa phần mềm bán hàng và phần mềm kế toán

Việc mất mát do sai lệch dữ liệu giữa phần mềm bán hàng và phần mềm kế toán là khá phổ biến tại các siêu thị tại Việt Nam.

Điểm qua các giải pháp POS dành riêng cho siêu thị do công ty phần mềm Việt Nam phát triển bao gồm: Daisy, Tiger, Hosco… Tuy nhiên, các công ty này không phát triển riêng các giải pháp kế toán để có thể tích hợp được với nhau. Tại các siêu thị lớn, hiện vẫn dùng các phần mềm kế toán của các công ty có truyền thống về các giải pháp này như:………..

Các giải pháp quản lý bán hàng của nước ngoài bao gồm: LS Retail, Pronto XI, iVend… và đều chưa có công ty nào thực hiện việc tích hợp với giải pháp kế toán của Việt Nam.

Khi nhập lại các thông tin từ hệ thống bán hàng sang hệ thống kế toán, rất dễ để xảy ra các sai sót và mất mát. Và nhiều khi, siêu thị cũng không thể đánh giá hết được các mất mát này xảy ra ở đâu, lúc nào, nhiều hay ít.

Những sai sót và mất mát có thể

  • Không đánh giá kịp thời được lượng hàng bán để nhập về.
  • Không thanh toán kịp thời cho nhà cung cấp, dẫn đến tình trạng bị phạt thanh toán không đáng có.
  • Tính toán công nợ sai với nhà cung cấp, do hóa đơn đầu vào được nhập bởi kế toán, còn phiếu nhập kho do thủ kho nhập trên hệ thống bán hàng.
  • Hàng hóa trong kho không kiểm kê kịp thời, có những mặt hàng đã hết nhưng trên hệ thống vẫn có.
  • Hàng bán không chạy, không có lãi nhưng vẫn được nhập về để bán.
  • Hệ thống kế toán không lên được báo cáo lãi gộp cho từng mặt hàng, từng ngành hàng, từng cửa hàng…
  • Các biện pháp ngăn ngừa có thể

Cần nhanh chóng tìm giải pháp tích hợp giữa phần mềm bán hàng và phần mềm kế toán

Còn có rất nhiều các tình huống và thủ đoạn gian lận khác, không chỉ ở quầy thu ngân. Xin được tiếp tục về vấn đề này trong bài viết khác. Ngoài ra, nhóm tác giả cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp về các tình huống gian lận chưa được nêu ra ở đây.

1VS